Estrategias de Gestión de
Servicios de TI
La
gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI) es un una disciplina
de gestión basada principalmente en procesos, con la que se busca alinear los
servicios de TI con las necesidades de una organización, además de brindar un
orden determinado a las actividades de gestión de la empresa. Lo anterior hace
imperativo que las organizaciones, junto con los profesionales del sector de TI,
aprendan a adoptar un enfoque orientado a brindar servicios de valor agregado
al negocio a través de la incorporación de TI en sus procesos de negocio.
En
años recientes se ha venido demostrando que las organizaciones de todo tipo y
tamaño requieren de un cambio significativo en el enfoque de su propia gestión
y por ende el de las áreas y/o departamentos de TI, ambas necesitan no solo
incorporar TI por sí misma, sino que es importante también centrarse en cómo
ésta contribuye a la generación de valor agregado para los procesos, productos
y servicios que brindan, asegurándose de que éstos estén alineados a los
objetivos estratégicos de la organización, de tal manera que cuando los
servicios de TI se convierten en un activo crítico para la organización, cada una
de las actividades y procesos que se realizan deben de estar ejecutados con un
orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega
los servicios de forma consistente y eficaz.
La
gestión de TI asegura que todos los recursos tecnológicos y los empleados
asociados son utilizados correctamente y de una manera que proporciona valor
para la organización. La gestión de TI efectiva permite a una organización optimizar
los recursos y la dotación de personal,
mejorar los procesos de negocio y de comunicación y aplicar las mejores
prácticas. Las personas que trabajan en la gestión de TI también deben
demostrar habilidades en áreas generales de gestión como liderazgo,
planificación estratégica y asignación de recursos.
Para conseguir este objetivo es imprescindible
determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han
de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
- Servir
de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer
el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar
la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer
servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar
los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear
los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar
planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear
casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que
permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión
estratégica del negocio. (Martinez, 2014)
COBIT
Provee
a los ejecutivos de un lenguaje común para comunicar las metas, objetivos y
resultados a los profesionales de auditoría, de TI y a otros profesionales.
COBIT ofrece unas buenas prácticas y herramientas para el seguimiento y la
gestión de las actividades de TI.
Objetivos y Metas * Impulsa
la adopción de procesos, de manera que puedan adaptarse para encajar tanto en
organizaciones grandes como en pequeñas. *Integrar Niveles de Servicio da
transparencia a sus procesos. *Aplicar el ITIL especialmente en aquellas
empresas que han integrado clientes y proveedores en sus operaciones a través
de redes de datos, como Internet. *Ofrecer un marco común para todas las
actividades del departamento IT, como parte de la provisión de servicios,
basado en la infraestructura TI.
El marco de control de COBIT a Auditores,
Administradores, personal del negocio, Consultores, Ingenieros y en general a
todos los niveles de una organización donde se requiera implantar un Gobierno
de TI utilizando el marco de COBIT.
ITIL
Es
un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega
de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL resume un extenso
conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones
a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
Es un conjunto de mejores
prácticas para el manejo de información creado por la Asociación para la
Auditoría y Control de Sistemas de Información,(ISACA, en inglés: Information
Systems Audit and Control Association), y el Instituto de Administración de las
Tecnologías de la Información (ITGI, en inglés: IT Governance Institute) Va
dirigido al personal directivo, gerencial y operativo de los departamentos de
TI que estén directa o indirectamente involucrados con la prestación y soporte
de servicios de TI.
El marco de ITIL apoya, pero
no dicta los procesos de negocios en una organización, por lo que sus mejores
prácticas adquieren
distintas formas y matices, adaptándose a las necesidades individuales de cada
entidad.
GLOSARIO
Gestión: Es la
asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un
conjunto de actividades).
Servicios: Es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de un cliente.
Recursos: Fuente o
suministro del cual se produce un beneficio.
Entidad: Colectividad
considerada como unidad (corporación, compañía, institución).
Organizaciones: Estructuras
sociales creadas para lograr metas o leyes por medio de los organismos humanos.
Objetivo: Es el
planteamiento de una meta o un propósito a alcanzar.
Practicas: Acciones que se desarrolla con la aplicación de
ciertos conocimientos.
Procedimientos: Conjunto
de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma.
Procesos: Conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar juntas en los
elementos de entrada y los convierten en resultados.
Información: Grupo de
datos supervisados y ordenados, que sirven para constituir un mensaje basado en
un cierto fenómeno.
Auditoria: Es un
examen crítico y sistemático que realiza una persona llámese auditor o grupo de
personas independientes del sistema auditado.
Control: Mecanismo
preventivo y correctivo adoptado por la administración de una dependencia o
entidad que permite la oportuna detección y corrección de errores.
Sistemas: Es módulo
ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y que interactúan
entre sí.
Tecnologías: Es el
conjunto de conocimientos técnicos, científicamente ordenados, que
permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al
medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de
la humanidad.
Operaciones: Objetivos
y propósitos de la implementación de un informe diario de operaciones dentro de la empresa.
Bibliografía
Martinez,
L. (5 de 2014). abast.es. Recuperado el 5 de 2015, de http://www.abast.es/ti/documentos/Lluis%20Martinez%20-%20Estrategia%20de%20Gestion%20de%20Servicios%20TI.pdf
