Funciones roles y procesos en la gestión de servicios de TI

Modelo RACI

Definición

RACI es una herramienta utilizada para la asignación de responsabilidades dentro de un determinado proceso, proyecto, servicio o incluso dentro de un departamento / función. Se hace referencia a varias buenas prácticas de mercado, tales como ITIL y COBIT. (Fundation, 2014)

El acrónimo RACI significa:

• R: Responsable para la realización de una actividad (el ejecutor);

• A: AUTORIDAD, quien debe responder por la actividad, el propietario (una sola autoridad se le puede asignar la actividad);

• C: Consultado, que deben ser consultados y participar en la decisión o de la actividad que se realiza en el momento;

• I: Informado, quién debe recibir la información de que se llevó a cabo una actividad.

• Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.

• Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.

• <strongConsulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.</strong

• Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

• Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea.

• Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos.

• Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación

• Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos y los equipos.

• Ayuda a localizar alguna información con facilidad.

• Evita que las personas clave a ser ignoradas u olvidadas

• el ServiceDesk TI recibe varios enlaces que le ayudarán formular preguntas acerca de un nuevo sistema que no tenían conocimiento de que acababa de ser desplegado en la organización y por lo tanto el equipo no tiene ni idea de cómo ayudar al usuario;

• sistemas de personal de mantenimiento se aconseja último minuto que un nuevo sistema fue adquirido y su apoyo se delegarán la responsabilidad de este sector, aunque nadie está capacitado en tecnología de herramientas;

• una interrupción en el servicio se produce debido al mantenimiento en el equipo que se ha programado sin que los profesionales y el personal se encuentra en posición primera;

• durante el diseño del desarrollo de software, la especificación de requisitos sin experimenta varios cambios que los desarrolladores de los analistas consultados o informados;

• equipo de infraestructura se advirtió en la víspera de la aplicación del sistema en la necesidad de crear un nuevo entorno de producción.

• Una mejor rendición de cuentas de las tareas.

·         No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir
•        Medibles (Measurable)
•        Alcanzables (Achievable)
•        Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented)

Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas.

Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos. (Fundation, 2014)

Por ejemplo en RASCI se incluye:

Y el RACI-VS que introduce los roles de:

Características  del RACI

El riesgo de situaciones conflictivas que se producen puede ser minimizado si las actividades y responsabilidades están documentados, basado en el concepto de la matriz RACI.

Cada responsabilidad debe ser documentado en una o más actividades (s) en un proceso determinado. La "R" de la actividad formalizará quién debe ejecutarla.

A menudo, es necesario recopilar información sobre procesos o servicios de TI para la toma de decisiones y / o presentación de informes. Esto sucede, por ejemplo, cuando un directivo quiere una información técnica de software a evaluar si es compatible con una posible adquisición; o recoger un informe de tiempo medio entre fallos de un ERP interno dado; o conseguir 04 indicadores de desempeño para 10 proyectos terminados hace dos años. (Armendaris, 2014)

Situaciones como éstas, ocurren con mayor frecuencia debido a la falta de definición formal de quién debe ser consultado antes de tomar ciertas decisiones o actividades de aplicación. La matriz RACI formalizada, puede ayudar a reducir la incidencia de estos eventos.

Por último, la falta de formalización de responsabilidades provoca una situación en la que ciertas acciones simplemente no tienen un propietario. En otras palabras, nadie va a asumir la responsabilidad, ya que formalmente todos igualmente responsables / no son responsables.

La estrategia está basada en las 4Ps:

Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?

Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?

Plan: ¿Cómo lo hago?

Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?).

Métricas

·         No se puede mejorar aquello que no se conoce

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

· Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

·   De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

·   De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. (Armendaris, 2014)

Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:

•        Especificas (Specific)

A tiempo (Timely)

Bibliografía

Armendaris, Y. (14 de 04 de 2014). blogspot.com. Recuperado el 5 de 2015, de http://estrategiasdegestiondeserviciosdeti.blogspot.mx/

Fundation, I. (7 de 2014). osiatis. Recuperado el 5 de 2015, de http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php